Les instituts de normalisation:

Le système des normes européennes:

• EN: norme européenne homologuée. Lorsqu’elle est adoptée elle est obligatoirement mise en application au niveau des états membres qui doivent obligatoirement retirer les normes concurrentes
• HD: document d’harmonisation: son adoption est obligatoire au niveau des états membres mais ceux ci peuvent laisser des normes nationales concurrentes
• ENV: prénorme européenne. Les normes nationales en contradiction peuvent être maintenues en l’état

Lors de l’élaboration d’une norme européenne les organismes nationaux des état membres ne peuvent pas établir de normes nationales contraires

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La notion de produit: Autrefois signifiant un objet fabriqué, ce terme a tendance a prendre une signification de plus en plus large. Les normes actuelles de qualité distinguent trois types de produits:

Produits:
Produits manufacturés (automobile, machine-outil, etc.)	Produits issus de processus continus (produits chimique, alimentaires, etc.)	services

La vie d’un produit s’organise autour de trois grandes étapes:

ETAPES PRINCIPALES	SOUS-ETAPES	RESULTATS
Conception: elle aboutit à la définition du produit, sous une forme descriptive (dessin, nomenclature, etc.). La conception est déterminante pour la qualité et le coût d’un produit	Etude de faisabilité	Dossier de définition Dossier justificatif de la définition (notes de calculs, résultats d’essais, etc.)
	Etude d’avant projet
	Développement (étude détaillé)
Production: aboutit à la réalisation concrète du produit; elle concrétise la qualité d’une conception.	Préparation de la production: étude et mise au point des procédés, outillages, et mise en place de moyens	Produits matériel, service, etc.
	Qualification: évaluation de l’aptitude d’un procédé, d’une chaîne de fabrication, d’un fournisseur, d’un composant, etc. à concourir de manière sûre à l’obtention de la qualité du produit final
Utilisation: elle est assistée par la maintenance

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La qualité (quality): la qualité n’est pas le haut de gamme, l’hypersophistiqué. C’est une réponse ajustée et économique à un besoin donné. On peut définir la qualité comme étant l’aptitude d’un produit à satisfaire des besoins (exprimés ou implicites) d’utilisateurs. Souvent le client veut : qualité, coût, délai (quality, cost, delivery)

• Maîtrise de la qualité (quality control): se rendre maître des caractéristiques qui sont les composantes de la qualité du produit. (i.e. maîtriser le processus de création).
• Assurance de la qualité (quality assurance): donner au client l’assurance de la qualité, c’est à dire lui justifier rationnellement que la qualité voulue sera obtenue. L’assurance de la qualité est le fait de définir et mettre en œuvre les dispositions propres à fonder cette confiance.
• Management de la qualité (quality management) : c’est la conduite des démarches de qualité.
• Les facteurs de la qualité: on distingue trois niveaux, qui naturellement dans la réalité s’interpénètrent:

• Technique, c’est bien évidemment la condition sine qua non
• Méthodologique, la méthodologie est en quelque sorte au service de la technique
• Humain, ce qui est évident

Démarches fondamentales de la maîtrise de la qualité:

• prévention: elle vise à empêcher l’apparition d’anomalies, donc à éliminer par avance toute cause potentielle d’anomalies; il est difficile de tout prévoir, mais c’est ce vers quoi doit tendre toute démarche qualité (mieux vaut prévenir que guérir).
• Correction: vise à éliminer les causes d’anomalies constatées, pour éviter le renouvellement de ces dernières. Il est à noter qu’une anomalie coûte d’autant moins cher qu’elle est détectée plus tôt et corrigée plus vite.

Pour ce faire, on utilise des méthodes pour déterminer les causes des anomalies. On distinguent les causes systématiques, internes au processus, et les causes accidentelles. Une fois les causes déterminées, on peut essayer de trouver les remèdes.

Diagramme Pareto: il a pour but de classer des faits par causes ou par origine, et ainsi de fixer objectivement des priorités (cela est fondé sur le fait que le plus souvent c’est 20% des causes qui produisent 80% des effets « vital few, trivial many »)
Diagramme causes-effets ou Ishikawa: il s’agit d’un mode de visualisation et d’analyse des causes possibles d’un effet constaté. L’exemple donné est simpliste, mais il existe des cas infiniment plus complexe où l’utilisation de ce diagramme s’impose.

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Normes des systèmes qualité: les plus utilisées actuellement sont les normes ISO de la série 9000, totalement révisées en 2000. elles comportent des exigences et des recommandations pour bâtir un système qualité cohérent et efficace:

• ISO 9000: principes essentiels et vocabulaire
• ISO 9001: exigences pour l’assurance de la qualité
• ISO 9004: lignes directrices pour l’amélioration des performances de l’entreprise

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La certification: son objet est de garantir, par l’intervention d’un organisme tiers, la compétence d’un professionnel, la conformité d’un produit, d’un service ou d’une organisation à un référentiel normatif pré-établi. Pour cela des audits sont pratiqués dans les entreprises par des auditeurs.